Conhecer bem o cliente: fator chave para o sucesso

O sucesso de um negócio depende em grande parte do conhecimento que se tem do cliente

Revista ACI - Agosto 2023

Você consegue imaginar um negócio de sucesso no qual as expectativas dos clientes não sejam atendidas? Bem difícil, não é? Para que a empresa alcance êxito, ela precisa conhecer bem o seu cliente e trabalhar para que suas necessidades e/ou desejos sejam atendidos e, se possível, superados.

Para auxiliar neste desafio, a empresa XPLANE criou o Mapa de Empatia, um recurso visual e colaborativo com objetivo de identificar sentimentos, desejos, comportamentos e dores do cliente ideal de um negócio, chamado de persona. Para aplicar a ferramenta, reúna o seu pessoal chave e monte o quadro respondendo sete perguntas.

1. Com quem estamos sendo empáticos?

Definam a persona, ou seja, um personagem que represente o cliente ideal para o seu negócio, e busquem obter uma visão geral dela. Identifiquem suas características básicas, o contexto em que ela se encontra e que papel ela desempenha neste contexto.

2. O que ela precisa fazer?

Pensem nos desafios da sua persona para ela alcançar seus objetivos. É importante especificarem que trabalhos ela quer ou precisa fazer, o que deve fazer de diferente, que decisões precisa tomar e como saber se ela está obtendo êxito.

3. O que ela vê?

Imaginem o ambiente no qual a sua persona está inserida e as principais influências e estímulos que recebe. O que ela vê no mercado e ao seu redor, o que ela vê os outros fazendo e o que ela assiste e lê.

4. O que ela diz?

A partir das interações da empresa com seus clientes busquem identificar assuntos de interesse da persona e como ela se comunica. O que ouvem ela dizer e o que podem imaginar ela dizendo.

5. O que ela faz?

Especifiquem comportamentos, hábitos e atitudes da sua persona. O que ela faz atualmente, que comportamentos podem observar, o que podem imaginar ela dizendo.

6. O que ela ouve?

As informações recebidas influenciam percepções, motivações e decisões. Busquem compreender o que a persona ouve de amigos, de colegas, na mídia e nas redes sociais.

7. O que ela pensa e sente?

Por fim, busquem explorar a mente da persona, mapear seus medos, frustrações e ansiedades, suas necessidades e desejos, bem como outros pensamentos e sentimentos que podem motivar seu comportamento.

O mercado está em constante mudança, por isso conhecer o cliente é um desafio contínuo. Que tal utilizar esta ferramenta para atualizar sua percepção sobre seus clientes? Reúna seu time e mãos à obra.

Fonte: http://gamestorming.com/ empathy-map

eficiencia sucesso empresarial cliente mapa de empatia

Publicado em: 25 de agosto de 2023

Edenilson Durães

Consultor e mentor nexialista, palestrante, empresário contábil

Referência Regional em Responsabilidade Social Empresarial

Líder LICI (Líderes Inteligentes para Cidades Inteligentes) certificado pelo Instituto Smart Citzen

Conselheiro do CRCMG (Conselho Regional de Contabilidade de Minas Gerais), membro da Câmara de Administração e Planejamento

Presidente do ED Instituto (Instituto de Educação para o Desenvolvimento Sustentável) e Coordenador do Coletivo SCO® (Sociedade Civil Organizada)

Diretor de Desenvolvimento Regional da ADENOR (Agência de Desenvolvimento da Região Norte de Minas Gerais)

Diretor da ACI (Associação Comercial, Industrial e de Serviços de Montes Claros)

Conselheiro Fiscal do MCRC&VB (Montes Claros e Região Convention & Visitors Bureau)

Membro do Conselheiro Curador da UNIMONTES (Universidade Estadual de Montes Claros)

Membro do GT3/MM2032 (Grupo de Trabalho 3, Desenvolvimento Regional Integrado, do Movimento Minas 2032) e Coordenador da CT/FIA-FDI (Câmara Temática Fundos da Infância e Adolescência e Fundos de Direitos dos Idosos)

Membro do Ecossistema de Inovação Norte Valley

Voluntário há 40 anos, especialmente nas áreas da infância e adolescência, empreendedorismo e desenvolvimento terriorial e humano

Bacharel em Ciências Contábeis com pós graduação em Controladoria

Foi professor, coordenador de campus e chefe do Departamento de Ciências Contábeis da UNIMONTES (Universidade Estadual de Montes Claros)

Foi consultor, palestrante e instrutor do SEBRAE nas unidades de políticas públicas e de educação, atuando nas áreas de empreendedorismo, mercado, finanças e gestão da qualidade

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